Hemtjänst – vad är viktigt för kunden?


Under våren 2012 genomfördes första steget i ett utvecklingsarbete i hemtjänsten i Skönsmon, Sundsvalls kommun. Utgångspunkter för arbetet var att man i sitt tjänsteutövande ville göra rätt saker samt ville att ledningen skulle vara med och styra på ett sätt som inte hade sin rot i budget utan i verkliga behov.

Syfte och metod

En kartläggning av nuläget genomfördes enligt Vanguards metod för utvecklingsarbete. Först fastställdes vad som är syftet med verksamheten, det vill säga, vad är hemtjänsten till för? Varför finns den? För att få reda på vad som var viktigt för kunderna genomfördes bland annat intervjuer med hemtjänstkunder och anhöriga.

Hemtjänsten dålig på att leverera det som är viktigt för kunden

Utifrån vad som var viktigt undersöktes i vilken utsträckning organisationen hade förmåga att leverera. Förmågan att leverera var dålig. Exempelvis ansågs kontinuitet, att det inte är så många olika personer som kommer hem till kunden, vara viktigt. I genomsnitt hade hemtjänstkunderna besök av 26 olika personer under en månad. Den som hade sämst kontinuitet besöktes av 58 olika personer under en månad.

Organisationen behöver ett nytt sätt att tänka

En processkartläggning av allt arbete som görs från att kunden tagit en första kontakt till att hen får stödet visade att en stor del av arbetet som utfördes inte var till direkt nytta för kunden. Utifrån detta söktes grundorsaken till oförmågan att leverera och begränsningar identifierades. En vanligt förekommande orsak var att man söker lägre enhetskostnader och vill hålla budget. En slutsats som drogs var att ledningens sätt att tänka är avgörande för organisationens prestation. För att bli bättre på att leverera det kunderna efterfrågar behöver organisationen ett nytt sätt att tänka.  

Ladda ner rapporten här!


Illustration: Kristin Eriksson

Kontakt

Åsa Swan,
verksamhets-utvecklare och lean-ledare i Socialtjänsten, Sundsvalls kommun
asa.swan@sundsvall.se

Madeleine Blusi,
FoU Västernorrland
madeleine.blusi@y.komforb.se